De la part de l'énergie du système consommée de manière endogène

Le système entreprise consomme une part non négligeable de son énergie de manière endogène.

Les processus administratifs, s'ils sont nécessaires, peuvent être la source d'une perte de temps et d'efficacité pour l'organisation toute entière. Pour autant, souvent pointés du doigt en premier par les politiques de réduction des coûts, ils ne représentent souvent qu'une partie faible des problèmes de perte d'énergie du système, hormis dans certaines organisations dans lesquelles l'efficacité (efficiency) du travail n'est pas centrale à l'entreprise (marchés de niche avec positions oligopolistiques, monopoles, administrations, etc.).

La mesure, même macroscopique, de cette énergie perdue dans le système est fondamentale car elle est un des moteurs de la gestion du changement, des économies et de l'évolution de l'entreprise. Sans mesure de cette quantité d'énergie, il est difficile d'avoir une idée précise quant aux marges de progression qu'une entreprise peut faire en termes d'efficacité.

Or mesurer l'énergie gaspillée dans un système entreprise n'est pas chose aisée. La méthode proposée par Deming est de représenter de manière globale les processus au travers des organisations.

En effet, les organisations ont une tendance à cacher la consommation d'énergie endogène et à être le reflet d'une habitude des pratiques plus que d''une rationalité des processus. La vision globale du processus inter-organisations est un prérequis à la compréhension du système et donc au calcul de perte d’énergie - et par conséquent à la marge de progression disponible pour l'entreprise.

Prenons l'exemple d'un service client (marketing relationnel, pilotage, management, call center, etc.) : suivant son niveau d'outillage informatique opérationnel et suivant l'efficacité du processus global (et notamment des liens avec les prestataires), les coûts peuvent connaître des variations spectaculaires, sachant que suivant les outils disponibles, le service sera ou non capable de certaines actions complexes.

Cette question est, aujourd'hui, au centre des travaux sur la scalabilité des entreprises [1]. En effet, dans une période de croissance nulle de l'économie, il est important de savoir faire plus avec les moyens dont on dispose. Cette recherche d'efficacité ne doit pas se traduire par un pressurage des collaborateurs mais au contraire par une amélioration de leurs conditions de travail passant par :

• l'optimisation globale des processus de l'entreprise ;
• la mise en place d'outils de travail productifs et adaptés ;
• la montée en gamme des tâches des collaborateurs eux-mêmes.

Réduire l'énergie consommée de manière endogène par le système entreprise ne peut être fait :

• sans l'écoute et l'implication des collaborateurs ;
• sans une vision sur l'endroit où aller ;
• sans un "moteur de transformation" (par exemple ISO 9001) ;
• sans une attention très spéciale aux outils informatisés qui permettent d'automatiser les tâches sans plus-value ;
• sans une politique de formation des collaborateurs adaptée ;
• sans implication managériale au quotidien.

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[1] Abbott et al., The Art of Scalability: Scalable Web Architecture, Processes, and Organizations for the Modern Enterprise, Addison Wesley 2009.